چاپ صفحه |  صفحه نخست سامانه |  مجری و همکاران |  اطلاعات تفضیلی |  دانلود | علوم پزشکی زاهدان |
| کد طرح | 6225 |
| عنوان فارسی طرح | بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در واحدهای زایمانی روستایی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زاهدان با استفاده از مدل سروکوال در سال1392 |
| عنوان لاتین طرح | Evaluation of quality of services provided in rural maternity units using SERVQUAL model in Zahedan University of Medical Sciences, 2014 |
| نوع طرح | |
| محل اجرای طرح | معاونت بهداشتی دانشگاه |
| رسته مطالعاتی | مطالعات مروری(مطالعه کمی) |
| دانشکده/مرکز | دانشکده بهداشت زاهدان |
| زمان اجرا -روز | 1394 |
| نام و نامخانوادگی | سمت در طرح | نوع همکاری | درجهتحصیلی | پست الکترونیک |
|---|---|---|---|---|
| سیدمهدی طباطبائی | مجری | دکترای تخصصی | zu.healthdeputy@gmail.com | |
| مریم زابلی | همکار | همکاری در اجرای طرح | پزشکی عمومی | maryamzaboli48@gmail.com |
| صدیقه ملاشاهی شارع | همکار | |||
| زهرا سرگزی | همکار | کارشناسی | sargazi.zahra@yahoo.com |
| عنوان | متن |
|---|---|
| خلاصه طرح به فارسی | بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در واحدهای زایمانی روستایی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زاهدان با استفاده از مدل سروکوال در سال1392 |
| خلاصه طرح به لاتین | Evaluation of quality of services provided in rural maternity units using SERVQUAL model in Zahedan University of Medical Sciences, 2014 |
| بيان مسئله تحقيق/اهمیت پژوهش | خدمات ارائه شده در بخش بهداشت بخصوص خدماتی که به مادران باردار ارائه می شود از اهمیت ویژهای برخوردار است، چرا که وظیفه و رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است. در این بخش حتی اشتباهات کوچک نیز میتواند جبران ناپذیر باشد. خدمات با کیفیت در مراقبت های بهداشتی به خدمات موثر، اثربخش و کارآمد منطبق بر دستورالعمل ها و استانداردهای بالینی اطلاق می شود که نیازهای بیمار را تامین نموده و موجب رضایت ارائه دهندگان خدمت می گردد.. [1]
امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند.[2] مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند. پاراسورمن و همکاران معتقدند ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات، همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. شکاف کیفیت خدمات، فاصله بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات ارایه شده میباشد. گام اساسی در حذف این شکاف، شناسایی ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده است.[3] یکی ازروشهای ارزیابی کیفیت خدمات که نقش موثری را در ارتقای کیفیت نیز ایفا می نماید، مدل کیفیت خدمات (SERVQUAL) است.[4, 5] در این مدل ، ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین می شود، سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت میپذیرد. ابزار سروکوال که در سال 1988 توسط پاراسورمان ،زیتمال[4] و بری بر اساس مدل شکاف بین انتظارات و ادراکات طراحی شد پرکاربردترین ابزار در سنجش کیفیت خدمات است.این مدل کیفیت خدمات را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد این ابعاد عبارتست از: - ملموسات (Tangibility): ظاهر تجهیزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار - اعتماد (Reliability) : توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر - پاسخگویی( Responsiveness) : تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارایه به موقع خدمات - تضمین (Assurance) : دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری - دلسوزی(Empathy) : نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی و تلاش جهت درک مشتری در بیشتر مطالعات انجام شده بر روی کیفیت خدمات درمراکزبهداشتی و درمانی که در ایران با استفاده از مدل سروکوال انجام گردیده است شکاف کیفیت در تمامی و یا اکثر ابعاد گزارش گردیده است. ابعادی از کیفیت که دارای شکاف بوده است بر اساس نوع مرکز و مراجعین متفاوت بوده است. در مطالعه ای که با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده در مراکز بهداشتی درمانی شهر خرم آباد با استفاده از مدل سروکوال در سال 1389 انجام شد محققین دریافتند که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی کیفیت وجود داشت. بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد قابلیت اطمینان بود. در این مطالعه بین سن مراجعین و نمره شکاف کیفیت همبستگی معکوسی وجود داشت( در حالیکه بین شکاف کیفیت با جنس و تحصیلات مراجعین ارتباط معنی داری مشاهده نشد. [6] در مطالعه دیگری که در سال 1389 بر روی چهارصد نفر از زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی - درمانی شهرستان نیشابور و با استفاده از پرسش نامه سروکوال اانجام شد مشخص گردید که در در همه ابعاد کیفیت، شکاف منفی مشاهده شد. بیشترین شکاف کیفیت در بعد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در بعد همدلی مشاهده شد.[7] در مطالعه مشابهی که در سال 1385 و 1386 بر روی دریافتکنندگان خدمت از مراکز بهداشتی و درمانی و خانههای بهداشت تابعهی مرکز بهداشت شهرستان زنجان انجام گردید، محققین گزارش نمودند که بهطور کلی در هر پنج بعد خدمت شکاف کیفیت وجود داشت . در این مطالعه مشخص گردید که کمترین نمرهی میانگین شکاف کیفیت در بعد اجزای ملموس و فیزیکی و بیشترین نمرهی میانگین شکاف کیفیت در بعد اطمینان خدمت (توانایی ارایهی درست خدمات) وجود دارد.[8] در پژوهش دیگری که با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در واحدهای شهری و روستایی ارائه دهنده این خدمات بر روی زنان دریافت کننده خدمات بهداشتی اولیه در شهرستان کاشان انجام گردید یافته های تحقیق نشان داد که به طور کلی شکاف کیفیت در ابعاد پنج گانه خدمت وجود دارد. شکاف کیفیت در ابعاد پنجگانه خدمت یکسان نبود. بین واحدهای شهری و واحدهای روستایی ارائه دهنده خدمت از لحاظ شکاف کیفیت تفاوت وجود داشت. کمترین شکاف کیفیت در مراکز شهری و نیز در مراکز روستایی در بعد ملموس خدمت مشاهده شد. در مراکز شهری بیشترین شکاف کیفیت در بعد اطمینان خدمت و درمراکز روستایی در بعد پاسخگویی به دست آمد. سن پاسخگویان با نمرات شکاف کیفیت همبستگی مستقیم و میزان تحصیلات آن ها با نمرات شکاف کیفیت ارتباط معکوس داشت. در مراکز روستایی، نمرات شکاف کیفیت با محل دریافت خدمت ارتباط معنی داری داشت. ولی بین شغل و نمرات شکاف کیفیت در هیچ یک از مراکز شهری و روستایی ارتباط معنی دار مشاهده نشد.[9] در مطالعه ای که با هدف تعیین دیدگاه زنان از شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی درمانی شهر اصفهان انجام شد بود نیز نتایج مطالعه نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر داشتند. کمترین میانگین اختلاف کیفیت در بعد تضمین و بیشترین میانگین آن در بعد ملموس به دست آمد.[10] به منظور بررسی بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات در بیمارستان هاپژوهشی درشهر زاهدان انجام گرفت. بر اساس یافته های تحقیق مشخص گردید که مراکز درمانی در مورد هیچ یک از مولفه های پنج گانه کیفیت خدمات نتوانسته اند به سطح انتظارات بیماران پاسخ دهند و همواره کیفیت درک شده از کیفیت مورد انتظار کمتر بوده است. در این بررسی بیشترین اختلاف بین ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات درمانی دربعد همدلی و کمترین اختلاف در بعد ملموسات گزارش شده است. [11] واحدهای زایمانی واحد تسهیلات زایمانی در جوار مراکز بهداشتی درمانی روستایی است. جمعیتی حدود 20000 نفر را پوشش می دهد. در این واحد خدمات تنظیم خانواده، مراقبت های پیش از بارداری، بارداری، زایمان و پس از زایمان توسط ماما انجام می شود. پزشک مرکز بهداشتی درمانی ناظر بر فعالیت های ماماهای واحد است. در حوزه تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زاهدان تعداد واحدهای زایمانی 46 مورد می باشد که 31 واحد مصوب وارت بهداشت و 15 واحد مصوب دانشگاهی است .واحدهای زایمانی غیر مصوب در سالهای بین 86-87 بنا به دلایلی از جمله دوری راه ، عدم دسترسی به مکانهای امن زایمان ، درصد بالای زایمان غیر بهداشتی و...در مناطق فاقد تسهیلات زایمانی راه اندازی شد . 21 واحد از تسهیلات زایمانی مصوب در طول سالهای 68 -69 با توجه به نیاز دانشگاه راه اندازی شد این واحدها در ان زمان بنابر استانداردهای وزارتخانه ساخته و تجهیز شد . در این واحدها یک امبولانس با راننده منظور شده بود.10 واحد زایمانی مصوب دیگر نیز از واحدهای زایمانی راه اندازی شده سالهای 86 به بعد بود که با توجه به پیگیریهای متوالی این واحدها از طرف وزارتخانه بعنوان تسهیلات زایمانی مصوب مورد تصویب قرار گرفت . واحدهای زایمانی روستایی زیر مجموعه مراکز بهداشتی و درمانی هستند که میانگین فاصله این واحدها تا اولین بیمارستان 20-210 کیلومتر و فاصله زمانی بین 5/0-3 ساعت می باشد. این واحدها در زمینه ارائه خدمات از جایگاه ویزه ایی برخوردار هستنداولا بدین علت که در مناطق صعب العبور قرار دارند و دوما بدلیل اینکه رسالت خطیر سلامت مادران باردار را بر عهده دارند. از آن جایی که یکی از مشخصه های کیفیت در واحدهای زایمانی روستایی برآورده شدن انتظارات مراجعین از خدمات درمانی است بنابراین با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مراجعین می توان کیفیت فرایندهای خدمات را در این واحدها تعیین نمود. گام اساسی برای جبران این شکاف ، شناخت ادراکات و انتظارات از ارائه خدمات درمانی در این مراکز تعیین نقاط ضعف و قوت در پی آن ، اتخاذ استراتژی های برای کاهش شکاف و تامین نظر مراجعین است. در این پژوهش از میان واحدهای زایمانی روستایی تحت پوشش 25 واحد زایمانی که میانگین سالیانه 100مورد زایمان در سال را دارند بعنوان واحدهای مورد نظر انتخاب شدند و مادران باردار مراجعه کننده به این واحدها که در آنها بستری می شدند بعنوان نمونه انتخاب شدند. علی رغم اینکه تحقیقات متعددی در زمینه کیفیت خدمات در مراکز درمانی انجام شده است اما در بررسی منابع مطالعه ای در زمینه بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز زایمانی روستایی گزارش نشده است. این پژوهش با هدف شناسایی نقاط ضعف و قوت این واحدها انجام می گردد تا از نتایج بدست آمده بتوان وضعیت این واحدها را با استانداردها و انتظارات مادران باردار روستایی نزدیک کرد و بتوان کیفیت انجام حدود یک سوم زایمان های تحت پوشش دانشگاه را که در این واحدها انجام می شود بهبود بخشید. |
| سوالات و / یا فرضیات پژوهش |
1. . بین انتظارات و ادراکات بیمار در بعد فیزیکی شکاف کیفیت وجود دارد. 2. بین انتظارات و ادراکات بیمار در بعد قابلیت اطمینان شکاف کیفیت وجود دارد. 3. بین انتظارات و ادراکات بیمار در بعد پاسخگویی شکاف کیفیت وجود دارد. 4. بین انتظارات و ادراکات بیمار در بعد تضمین شکاف کیفیت وجود دارد. 5. بین انتظارات و ادراکات بیمار در بعد همدلی شکاف کیفیت وجود دارد. |
| هدف کلی طرح | بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در واحدهای زایمانی روستایی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان با استفاده از مدل سروکوال در سال1392 |
| اهداف اختصاصی | 1.مقایسه اختلاف میانگین در بعد فیزیکی بین انتظارات و ادراکات بیمار 2. مقایسه اختلاف میانگین در بعدقابلیت اطمینان بین انتظارات و ادراکات بیمار 3. مقایسه اختلاف میانگین در بعدپاسخگویی بین انتظارات و ادراکات بیمار 4. مقایسه اختلاف میانگین در بعد تضمین بین انتظارات و ادراکات بیمار 5. مقایسه اختلاف میانگین در بعد همدلی بین انتظارات و ادراکات بیمار |
| سازمانها، مراکز و موسسات و سایر بهره برداران بالقوه دستاوردهای طرح | مراکز بهداشت شهرستانها و معاونت بهداشتی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان و سایر دانشگاههای علوم پزشکی |
| تعریف واژه های تخصصی | انتظارات مشتری در واقع عقایدی است درباره ارائه خدمت که این عقتید زمانی که مشتری عملکرد ارائه کننده خدمت را مورد ارزیابی قرار می دهد بعنوان نقاط مرجع و استاندارد عمل می نمایند و قبل از دریافت خدمت تکمیل می گردد.
ادراکات : منظور از ادراکات مشتری این است که مشتری خدمت دریافتی را چگونه اریابی می نماید . کیفیت ادراک شده بعنوان قضاوت مصرف کننده در مورد عالی بودن یک ماهیت یا برتری تعریف می شود و با کیفیتی عینی که شامل یک جنبه ی عینی یا ساختاری از یک جزء یا یک اتفاق است فرق می کند |
| نوع مطالعه | مطالعه حاضر یک مطالعه مقطعی است که دارای بخش های توصیفی و تحلیلی می باشد. |
| جامعه مورد مطالعه(معرفی مشارکت کنندگان)/ محیط پژوهش(معیارهای ورود و خروج ذکر شوند) | مادران باردار مراجعه کننده به واحدهای تسهیلات زایمانی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زاهدان.
معیار ورود به مطالعه : - مادر بارداری که جهت انجام زایمان به واحد های زایمانی مذبور مراجعه و زایمان می کنند. - حال عمومی مادر مناسب جهت انجام مصاحبه در طی مدت دریافت خدمت می باشد. - مادرانیکه رضایت شفاهی خویش را برای شرکت در مطالعه اعلام می کنند. - معیار عدم ورود به مطالعه : - مادران باردار که خدمت سرپایی دریافت می کنند. - حال عمومی مادر مناسب جهت انجام مصاحبه در طی مدت دریافت خدمت نباشد. - عدم رضایت مادر باردار برای شرکت در مطالعه |
| حجم نمونه و روش محاسبه آن | برای محاسبه حجم نمونه ابتدا پرسشنامه بر روی تعدادی مادر باردار مراجعه کننده به واحد های زایمانی شهرستان زاهدان(پایگاههای زایمان ایمن ولیعصر(عج) و حضرت فاطمه (س)) پایلوت گردید و بر اساس انحراف معیار اختلاف امتیاز کلی انتظار و ادراک به دست آمده از مطالعه فوق و با استفاده از فرمول زیر حجم نمونه 198 نفر محاسبه گردید. با توجه به روش نمونه گیری و برای لحاظ کردن اثر طراحی مطالعه حجم نمونه دو برابر شد. سپس با افزایش 10% به نمونه فوق جهت لحاظ کردن ریزش احتمالی شرکت کنندگان در مطالعه حجم نهایی نمونه 440 مورد در نظر گرفته شد.
α=0.05, β= 0.2, δ=10.88, d=2.17 n= (Z 1-α/2+Z1-β)^2*δ^2)/ d^2 |
| روش نمونه گیری(نحوه تخصیص تصادفی و همسانسازی در صورت لزوم ذکر شود) | در این مطالعه نمونه ها به روش نمونه گیری خوشه ای چندمرحله ای و به صورت تصادفی انتخاب خواهند گردید . سهم هر شهرستان به تفکیک به روش احتمال متناسب با اندازه (probability proportional to size) بر اساس آمار زایمانهای انجام شده در مرکز تسهیلات زایمانی در سال 90 که در جدول ذیل آورده شده است محاسبه گردید. واحدهای زایمانی انتخاب شده 25 واحد از میان 46 واحد زایمانی روستایی تحت پوشش هستند معیار اتنخاب این واحدها آمار 100 موردزایمان در سال می باشد. دلیل حذف مراکز تسهیلات زایمانی با آمار سالیانه زایمان کمتر از 100 عدم ثبات فعالیت این واحد ها به دلیل نداشتن نیروی انسانی کافی است.
تعداد نمونه تعداد زایمان در واحد تسهیلات تعداد کل زایمان منطقه تحت پوشش جمعیت کل تحت پوشش نام واحد تسهیلات زایمانی نام شهرستان 45 1323 1587 77050 حضرت فاطمه زاهدان 28 814 1452 53488 حضرت ولی عصر 33 972 790 45024 میرجاوه 9 256 394 44002 سرجنگل 6 169 524 20478 دهپابید خاش 13 385 785 31447 بمپور ایرانشهر 16 467 1007 32478 دلگان 9 275 587 24286 جلگه 34 990 636 24103 نوبندیان چابهار 20 577 1625 55134 سرباز سرباز 32 940 1691 59662 راسک 17 497 658 16879 علی آباد 15 443 546 18334 پیشین 15 428 831 32016 اسپکه نیکشهر 6 176 254 13501 چانف 17 482 623 14724 فنوج 8 239 439 24044 بنت 14 407 909 21487 قصر قند 28 804 1374 35108 زابلی سراوان 15 434 852 27203 جالق 23 652 1160 41333 سوران 5 150 498 11017 سیرکان 20 595 1176 36703 شهری یک کنارک 4 129 409 12496 تسهیلات کهیر 7 202 338 10176 تسهیلات زرآباد 440 12806 جمع |
| روش و ابزار جمع آوري داده ها / صحت و استحکام داده ها (پرسشنامه یا فرم اطلاعاتی ضمیمه شود) | جمع آوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه و به روش مصاحبه انجام می گیرد. پرسشگری توسط کارشناسان ناظر واحدهای زایمانی صورت می گیرد و پرسنل شاغل در تسهیلات های زایمانی نقشی در جمع آوری اطلاعات نخواهند داشت. کارشناسان مذبور در زمینه روش اجرا و هدف انجام طرح توجیه شده و توصیه های لازم جهت اجتناب از سوگیری های احتمالی انجام خواهد گرفت.
پرسشنامه شامل 2بخش بوده ، بخش اول سوالات مربوط به ویژگیهای فردی (5سوال) می باشد. در بخش دوم گردآوری داده ها به کمک پرسشنامه استاندارد بر اساس ابزار سروکوآل انجام می گردد. این ابزار بر مبنای مدل شکاف کیفیت خدمات بوده و کیفیت خدمات را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد این ابعاد عبارتست از: - ملموسات (Tangibility): ظاهر تجهیزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار - اعتماد(Reliability) : توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر - پاسخگویی( Responsiveness) : تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارایه به موقع خدمات - تضمین (Assurance) : دانش و مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حسن اعتماد و اطمینان به مشتری - دلسوزی(Empathy) : نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی و تلاش جهت درک مشتری پرسشنامه شامل 22 سوال می باشد. که 4 سوال اول بعد ملموس و 5 سوال دوم بعد مسئولیت پذیری و 4 سوال سوم قابلیت اطمینان و 4 سوال چهارم بعد تضمین و 5 سوال اخر بعد همدلی را نشان می دهد . سؤالات پرسشنامه بر اساس مقیاس لیکرت 5 گزینه ای بود و به هرکدام از پاسخها نمره1 تا 5 اختصاص داده می شود. روایی و پایایی پرسشنامه سروکوال در مطالعات متعدد بررسی و مورد تایید قرار گرفته است.. [8, 12] |
| روش اجرای طرح(با جزئیات بطور کامل شرح داده شود) | این مطالعه به صورت مقطعی بر روی خانمهای باردار مراجعه کننده به 25 واحد زایمانی روستایی مراجعه و در آن جا بستری می شوند انجام می شود. پس از ارائه توضیحات لازم و کسب رضایت شفاهی ، از هر مادر باردار 2 بار پرسشگری انجام می گردد. بدین صورت که پرسشگری نوبت اول در ابتدای ورود به مادر و قبل از بستری شدن در واحد صورت می گیرد. پاسخ به این پرسشنامه مربوط به انتظارات بیمار می باشد. مرحله دوم در زمان ترخیص بیمار انجام می گردد که پاسخ به سوالات پرسشنامه در این مرحله مربوط به ادراکات بیمار می باشد . برای تعیین شکاف کیفیت، نمره مراجعین به ادراک آن ها از کیفیت خدمات ارا ئه شده با نمره (انتظار آن ها از کیفیت خدمات مورد مقایسه قرارمی گیرد . نمره حاصل در صورت مثبت بودن بیانگر این خواهد بود که خدمات ارا ئه شده بیشتر از حد انتظارات مراجعین است و در صورت منفی بودن حاکی از آن خواهد بود که خدمات ارائه شده، انتظارات مراجعین را برآورده نمی کند و شکاف کیفیت وجود دارد . در صورتی که نمره حاصل برابر با صفرشود، به معنی عدم وجود شکاف کیفیت در نظر گرفته شده و نشان دهنده در حد انتظار بودن خدمات ارائه شده به مراجعین خواهد بود. |
| روش تجزیه، تحليل و توصیف دادهها (نمونهاي از جدول توخالي ضميمه شود و روش هاي آماري مورد استفاده به طور كامل توضيح داده شود)(کیفی و کمی) | در تحلیل اطلاعات از جداول آمار توصیفی استفاده خواهد شد و در تحلیل داده ها از کلیه روشهای آماری پارامتری و ناپارامتری متناسب با نوع داده ها استفاده خواهد شد. بدون شک آزمون هایی نظیر t-test pairedو chi-square و تحلیل واریانس مناسب با نوع داده ها بخشی از آزمون ها و روشهای مورد استفاده را تشکیل خواهند داد. در ارائه نتایج حدود اطمینان 95% آماره های محاسبه شده ارائه خواهد شد و مبنای قضاوت در مورد وجود رابطه یا اختلاف معنی دار آماری مقدار P-value کمتر از 5% خواهد بود. |
| ملاحظات اخلاقی | کدهای اخلاقی 1، 3، 7،8، ،17، 20 در تمامی مراحل مطالعه لحاظ و رعایت خواهد گرید. |
| محدودیتهای اجرائی طرح و پیش بینی جهت حل آنها | - عدم همکاری مادران در پر کردن پرسشنامه با توجه به بافت فرهنگی(راه حل : توجیه کامل مادر باردار توسط مامای ارائه دهنده خدمت
- نا مساعد بودن حال عمومی برخی مادران در هنگام پذیرش و در حین ارائه خدمت ( راه حل : حذف مادران مذبور از مطالعه ) |
| کلمات کلیدی | servqual, quality, maternity units |
| فهرست منابع و مراجع |
1. Mosadeghrad AM. Healthcare service quality: towards a broad definition. International journal of health care quality assurance. 2013;26(3):203-19. PubMed PMID: 23729125. Epub 2013/06/05. eng. 2. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Futuring Research. . Journal of Marketing. 1985;49(4):41-50. 3. Dyck D. Gap analysis of health services. Client satisfaction surveys. AAOHN journal : official journal of the American Association of Occupational Health Nurses. 1996 Nov;44(11):541-9. PubMed PMID: 9043219. Epub 1996/11/01. eng. 4. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. . Journal of Retailing. 1988;64(1):12-40. 5. Scardina SA. SERVQUAL: a tool for evaluating patient satisfaction with nursing care. Journal of nursing care quality. 1994 Jan;8(2):38-46. PubMed PMID: 8312593. Epub 1994/01/01. eng. 6. Tarrahi MJ, Hamouzadeh P, Bijanvand M, Lashgarara B. The quality of health care services provided in health care centers of Khorramabad using SERVQUAL model in 2010. Yafteh. 2012;14(1):13-21. 7. Gholami A, Nori A, Khojastehpour M, Askari M, Sajjadi H. Quality gap in primary health care in Neyshabour health care centers. . Medical Daneshvar. 2011;18(92):5-14. Persian. 8. Mohamadi A, Shoghli A. Survey on Quality of Primary Health Cares in Zanjan District Health Centers. Journal of Zanjan University of Medical Sciences & Health Services. 2008;16(65):89-100. 9. Kebriaei A, Akbari F. Quality Gap of Primary Health Care Services at Kashan District Health Centers, Iran. Journal of Medical Sciences. 2006;6:393-9. 10. Sharifirad GR, Shamsi M, Pirzadeh A, Farzanegan PD. Quality gap in primary health care services in Isfahan: women's perspective. Journal of education and health promotion. 2012;1:45. PubMed PMID: 23555148. Pubmed Central PMCID: PMC3577385. Epub 2012/01/01. eng. 11. Jenabadi H, Abili K, Nastizaie N, Yaghubi NM. The gap between perception and expectations of patients of quality of treatment centers in Zahedan by using the Servqual model. Payesh. 2011;10:449-57. 12. Abolghasem Gorji H, Tabatabaei SM, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasan S. Using the Service Quality Gap's Model ( SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital:2012. Journal of Health Administration. 2013;16(51):7-18. |
| نام فایل | تاریخ درج فایل | اندازه فایل | دانلود |
|---|---|---|---|
| SERVQUAL QNR.docx | 1392/05/19 | 18116 | دانلود |
| Consent form-Servqual 2013.docx | 1392/08/10 | 25747 | دانلود |
| 123.docx | 1392/08/11 | 148710 | دانلود |
| Servqual proposal-modified based on reviewer comments 2014.docx | 1392/12/19 | 138588 | دانلود |
| 6225 SERVQUAL_ Response to reviewer comments.docx | 1392/12/19 | 28584 | دانلود |
| Servqual proposal-modified based on research committee comments 2014.docx | 1393/05/11 | 136800 | دانلود |
| Servqual proposal-modified based on ethics committee comments 2014.docx | 1393/11/10 | 137807 | دانلود |
