مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران در کلینیکهای دولتی وخصوصی زاهدان

Comparison of quality gap of physiotherapy services in government and non-government physiotherapy clinics in Zahedan city .


چاپ صفحه 		پژوهان
صفحه نخست سامانه		 مجری و همکاران
مجری و همکاران		 اطلاعات تفضیلی
اطلاعات تفضیلی		 دانلود
دانلود 		علوم پزشکی زاهدان
علوم پزشکی زاهدان

مجریان: احمدرضا عسگری آشتیانی

کلمات کلیدی:

اطلاعات کلی طرح
hide/show

کد طرح 7380
عنوان فارسی طرح مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران در کلینیکهای دولتی وخصوصی زاهدان
عنوان لاتین طرح Comparison of quality gap of physiotherapy services in government and non-government physiotherapy clinics in Zahedan city .
نوع طرح کاربردی
محل اجرای طرح دانشکده توانبخشی
رسته مطالعاتی مقطعی
دانشکده/مرکز دانشکده توانبخشی زاهدان
زمان اجرا -روز 240

اطلاعات مجری و همکاران
hide/show

نام و نام‌خانوادگی سمت در طرح نوع همکاری درجه‌تحصیلی پست الکترونیک
محمد حسینی فرهمکارارزیابی بیماراندکترای تخصصی fardash_s@yahoo.com
حسین انصاریهمکارمشاور آماردکترای تخصصی smithepi@gmail.com
احمدرضا عسگری آشتیانیمجری دکترای تخصصی ahmadaskary@gmail.com

اطلاعات تفضیلی
hide/show

عنوان متن
خلاصه طرح به فارسی مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران در کلینیکهای دولتی وخصوصی زاهدان
خلاصه طرح به لاتینComparison of quality gap of physiotherapy services in government and non-government physiotherapy clinics in Zahedan city .
بيان مسئله تحقيق/اهمیت پژوهشتوجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوبتر در زمره مهم ترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر ما به آنها اولویت خاصی بخشیده است. کالای نامرغوب و خدمات پایین تر از حد انتظار همواره موجب میشود که مشتریان کالا و بهره گیران از خدمات روز به روز اعتبار و اعتماد کمتری نسبت به عرضه کنندگان آن کالا و ارائه دهندگان این خدمات پیدا کنند. در نهایت عدم رضایت و تبلیغات منفی آنان موجبات ضرر و زیان و نابودی سازمان مربوط را فراهم میسازد. بدین لحاظ کیفیت محصول در هر سازمان نقش استراتژیک بخود گرفته است(1).
هرچند که موضوع کیفیت بطور گسترده ای در زمینه های تولیدی و صنعتی مورد توجه واقع شده, در بخش خدمات به واسطه ویژگی اصلی خدمات یعنی ناملموسی خدمات کمتر به موضوع کیفیت پرداخته شده است. اما به نظر میرسد که در بخش خدمات نیز زمینه های زیادی وجود دارد که میتوان مفاهیم کیفیت و مدیریت کیفیت را درآن طراحی و اجرا نمود واقدام موثری در جهت بهبود شیوه خدمت دهی و کسب رضایت مشتری انجام داد(2).
نگرشهای سنتی, کیفیت را بر مبنای مشخصه های کالا یا خدمت تعریف می کردند ولی بر اساس شیوه ها و نگرشهای جدید, کیفیت را خواسته مشتری تعریف می‌کنند. کیفیت توسط سازمانهای ارائه دهنده خدمت تعیین یا تعریف نمی‌شود, کیفیت را مشتریان تعیین می کنند(2). همچنانکه John Guerra می‌گوید:” کیفیت توسط من سنجش نمی شود, حتی توسط تو نیز سنجش نمی شود, کیفیت در چشمان مشتری است“(3).
Parasuraman(1988) و همکاران, کیفیت خدمت را به عنوان ” آنچه مشتریان درک کرده اند“ تعریف میکنند و در ادامه میافزایند که این, از مقایسه انتظارات آنها از خدمتی که دریافت میکنند با ادراکشان از عملکرد ارائه دهندگان خدمت نشأت میگیرد(4).
نظریه پردازان امریکایی چهار ویژگی را به عنوان اصل و اساس مدیریت مطلوب ذکر می‌کنند که یکی از آنها پذیرفتن این موضوع است که ادراکات و انتظارات مشتری اصلی ترین عوامل تعیین کننده کیفیت است(5).
Chin وPun در الگویی که برای ارتقای کیفیت خدمات ارائه می‌کنند کسب بازخورد از مشتریان را به عنوان یکی از گامهای اساسی آن ذکر می‌کنند. باز خورد کسب شده از مشتریان کمک می‌کند تا مناطقی را که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد با توجه به محدودیتهای مربوط به زمان و منابع و دیگر عوامل اولویت بندی کرد(6).
به اعتبار بسیاری از تحقیقات انجام شده, کیفیت خدمت از طریق مقایسه انتظارات و ادراکات مشتری از عملکرد خدمت قابل تعریف و اندازه‌گیری است. بر این اساس اگر ادراکات از انتظارات پیشی گیرد, می‌توان ادعا کرد که خدمت مورد نظر دارای کیفیت بالایی است و بالعکس(7).
با وجود این, غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می گردد(7). در این راستا اولین گام اساسی, شناخت ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمت و تعیین شکاف کیفیت خدمت و در پی آن اتخاذ استراتژیهایی برای کاهش شکاف و تأمین نظر وی می باشد. در این صورت, نه تنها اولویت گذاری آگاهانه و تخصیص منابع استراتژیک تسهیل می‌شود بلکه مبنایی فراهم می‌گردد تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و بر اثربخشی آن افزود(8). بدین وسیله با درک و شناخت صحیح مدیریت از انتظارات مشتری و همچنین ادراک وی از خدمات ارائه شده, این امکان فراهم میشود که مدیران قضاوت و عملشان را بر مبنای اطلاعات حاصله, و نه حدس و گمان پایه ریزی کنند(7).
در میان خدمات بازتوانی ، خدمات فیزیوتراپی به سبب تغییرات مثبت فراوان بر درمان طیف وسیعی از بیماری ها ، از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و به سبب نداشتن عوارض جانبی ( همانند آنچه که در درمان دارویی وجود دارد ) مورد توجه روزافزون است (9 ). با این وصف, طبیعی است که کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران از اهمیت خاصی برخوردار باشد و میتوان گفت که هر چه این خدمات کیفیت بالاتری داشته باشد, سلامت آحاد جامعه هم به نحوی مطلوبتر تأمین می‌شود. لذا با توجه به اهمیت شناخت دیدگاه دریافت کنندگان خدمت در بهبود کیفیت خدمات فیزیوتراپی و از بین بردن یا کاهش شکاف بین وضع موجود و وضع مطلوب کیفیت ، و نظر به اینکه در خدمات فیزیوتراپی در سطح کشور تحقیقات اندکی صورت گرفته و در شهر زاهدان نیز تاکنون مطالعه ای در این خصوص صورت نگرفته است لذا این پژوهش با هدف بررسی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی براساس ادراک و انتظار بیماران انجام میشود.
سوالات و / یا فرضیات پژوهش1. توزیع فراوانی شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان چگونه است؟
2. توزیع فراوانی شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان چگونه است؟
3. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد اطمینان چگونه است؟
4. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد اطمینان چگونه است؟
5. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد همدلی چگونه است؟
6. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد همدلی چگونه است؟
7. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد تضمین چگونه است؟
8. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد تضمین چگونه است؟
9. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد پاسخگویی چگونه است؟
10. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد پاسخگویی چگونه است ؟
11. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد ملموس چگونه است؟
12. توزیع فراوانی شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد ملموس چگونه است؟




ج ) فرضیات تحقیق ( به صورتی که قابل آزمون باشد بر اساس آنچه در ذهن دارید بنویسید ) :
1. میانگین شکاف کیفیت کلی خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در کلینیک های فیزیوتراپی دولتی و کلینیک های فیزیوتراپی غیردولتی متفاوت است .
2. میانگین شکاف بعد اطمینان خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در کلینیک های فیزیوتراپی دولتی و کلینیک های فیزیوتراپی غیردولتی متفاوت است .
3. میانگین شکاف بعد همدلی خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در کلینیک های فیزیوتراپی دولتی و کلینیک های فیزیوتراپی غیردولتی متفاوت است .
4. میانگین شکاف بعد تضمین خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در کلینیک های فیزیوتراپی دولتی و کلینیک های فیزیوتراپی غیردولتی متفاوت است .
5. میانگین شکاف بعد پاسخگویی خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در کلینیک های فیزیوتراپی دولتی و کلینیک های فیزیوتراپی غیردولتی متفاوت است .
6. میانگین شکاف بعد ملموس خدمات فیزیوتراپی ارائه شده در کلینیک های فیزیوتراپی دولتی و کلینیک های فیزیوتراپی غیردولتی متفاوت است .
7. میانگین شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی با کنترل ویژگیهای فردی و زمینه ای(سن، جنسیت و .....) بیماران، در کلینیکهای فیزیوتراپی دولتی و غیر دولتی با یکدیگر تفاوت دارد
8. میانگین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی در هر یک از ابعاد پنج گانه فوق الذکر با کنترل ویژگیهای فردی و زمینه ای بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای با یکدیگر تفاوت دارد
هدف کلی طرحمقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران در کلینیکهای فیزیوتراپی دولتی و غیردولتی زاهدان.
اهداف اختصاصی1. تعیین شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای فیزیوتراپی دولتی شهر زاهدان
2. تعیین شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای فیزیوتراپی غیر دولتی شهر زاهدان
3. مقایسه شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی و غیر دولتی شهر زاهدان
4. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای فیزیوتراپی دولتی زاهدان در بعد اطمینان .
5. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای فیزیوتراپی غیردولتی زاهدان در بعد اطمینان .
6. مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای فیزیوتراپی دولتی و غیر دولتی زاهدان در بعد اطمینان .
7. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد همدلی
8. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیر دولتی زاهدان در بعد همدلی
9. مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی و غیر دولتی زاهدان در بعد همدلی
10. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد تضمین .
11. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد تضمین .
12. مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی و غیر دولتی زاهدان در بعد تضمین .
13. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد پاسخگویی.
14. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد پاسخگویی.
15. مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی و غیر دولتی زاهدان در بعد پاسخگویی.
16. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی زاهدان در بعد ملموس .
17. تعیین شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای غیردولتی زاهدان در بعد ملموس .
18. مقایسه شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی و غیردولتی زاهدان در بعد ملموس .
19. تعیین تفاوت شکاف کلی کیفیت خدمات فیزیوتراپی با کنترل ویژگیهای فردی و زمینه ای(سن، جنسیت، …… ) بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای دولتی و غیر دولتی زاهدان
20. تعیین تفاوت شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی در هر یک از ابعاد پنج گانه فوق الذکر با کنترل ویژگیهای فردی و زمینه ای بیماران .
سازمانها، مراکز و موسسات و سایر بهره برداران بالقوه دستاوردهای طرحبا شناخت نقاط ضعف و نقاط قوت در هر یک از ابعاد کیفیت خدمات فیزیوتراپی ،مدیریت کلینیک های مورد پژوهش میتوانند از نتایج این پژوهش در ارتقای کیفیت این خدمات بهره گرفته و رضایت مراجعه کنندگان را هم افزایش دهند.
تعریف واژه های تخصصی1. کیفیت: کیفیت عبارت است از سنجش رضایت بین مشتری و تدارک کننده خدمت که توسط خود آنها تعریف میشود. به عبارت دیگر کیفیت چیزی است که مشتری میگوید(10).
2. ادراکات.
تعریف علمی: ادراک یعنی ارزیابی فرد از وضع موجود یک شیء, یک وضعیت, یا یک مفهوم(11).
Parasuraman(1988) و همکاران آن را چنین تعریف میکنند: ” ادراکات؛ بیانگر ارزیابی مشتری از ارائه دهندگان خدمت و آنچه که ارائه مینمایند, میباشد.“(4)
تعریف عملی: در این پژوهش ادراک بیماران از طریق پاسخ به عبارات مربوط به وضع موجود کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به آنان از دیدگاه آنها اندازه‌گیری میشود.
3. انتظارات.
تعریف علمی: انتظارات همان خواسته های فرد هستند که بیانگر احساس وی نسبت به وضع دلخواه یا مطلوب یک شیء, یک وضعیت, یا یک مفهوم میباشند(11).
Parasuraman(1988) و همکاران آن را اینگونه تعریف میکنند:” انتظارات, همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند, میباشد.“(4)
تعریف عملی: در این پژوهش انتظار بیماران از طریق پاسخ به عبارات مربوط به وضع مطلوب کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده به آنان از دیدگاه آنها اندازه‌گیری میشود.
4. خدمات فیزیوتراپی :
تعریف عملی: در این پژوهش منظور از خدمات فیزیوتراپی ، اقدامات درمانی است که از طرف فیزیوتراپ متخصص به بیماران نیازمند ارائه می گردد . در این خدمات فیزیوتراپ با توجه به نوع بیماری ( ارتوپدی ، نورولوژی ، تنفسی ، قلبی ، روماتولوژی و ...... ) بیمار را با یکی از روشهای الکتروتراپی ، مکانوتراپی ، هیدروتراپی و یا ترکیبی از آنها درمان می کند .
5. شکاف کیفیت.
تعریف علمی: شکاف کیفیت خدمت به وسیله تفاضل بین نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت اندازه گیری میشود(4). انتظار- ادراک = شکاف کیفیت خدمت
تعریف عملی: شکاف کیفیت خدمات فیزیوتراپی در این پژوهش به وسیله تفاضل نمرات سطح درک شده کیفیت خدمات فیزیوتراپی و نمرات سطح مورد انتظار بیماران که از پاسخ به گزینه‌های مربوط به هر یک از عبارات کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده بدست می‌آید, تعیین می‌گردد.
نوع مطالعهمقطعی(Cross sectional)
جامعه مورد مطالعه(معرفی مشارکت کنندگان)/ محیط پژوهش(معیارهای ورود و خروج ذکر شوند)بیماران مراجعه کننده به کلینیکهای فیزیوتراپی شهر زاهدان .
معیارهای ورود عبارتنداز : از هر دو جنس زن و مرد ، بیماران سرپایی مراجعه کننده به کلینیکها ، حداقل 5 جلسه از جلسات درمانی درمانی خود را گذرانده باشند .
معیارهای خروج نیز شامل : بیمارانی که جهت تسریع بهبودی ، به طور همزمان به هر دومرکز دولتی و غیر دولتی مراجعه می کنند و بیمارانی که در بخش های مختلف بیمارستانی بستری هستند . بیمارانی بیسوادی که از نظر گفتاری توانایی صحبت کردن نداشته باشند .

حجم نمونه و روش محاسبه آنبا در نظر گرفتن 05/0=  و 2/0=β و واریانس09/0متغیر شکاف کیفیت برابر طبق مطالعات قبلی و با در نظر گرفتن این نکته که این تعداد نمونه اختلاف 08/0 بین دو گروه را تشخیص دهد
با بهره گیری از فرمول = = 220
تعداد نمونه لازم برای هر گروه(کلنیکهای دولتی و خصوصی) 220 نفر محاسبه گردید که به منظور جلوگیری از کاهش تعداد نمونه لازم برای تحلیل داده ها 240 پرسشنامه توزیع می گردد.
روش نمونه گیری(نحوه تخصیص تصادفی و همسانسازی در صورت لزوم ذکر شود)پس از تعیین حجم نمونه، برای هرکلینیک نمونه گیری به روش در دسترس انجام می گردد. تعیین تعداد نمونه به ازای هر کلنیک به صورت سهمیه ای خواهد بود. به طوری که به صورت حدسی و با توجه به تجربه تعداد بیماران مراجعه کننده در زمانهای قبل، از کلنیکهایی که مراجعین بیشتری دارند به نسبت نمونه بیشتری نیز انتخاب خواهد شد.
روش و ابزار جمع آوري داده ها / صحت و استحکام داده ها (پرسشنامه یا فرم اطلاعاتی ضمیمه شود)در این پژوهش، از میان همکاران طرح یک پرسشگر انتخاب می‌گردد. اطلاعات ضروری به منظور توجیه نمونه های پژوهش در مورد نحوه پرکردن پرسشنامه در اختیار این افراد قرار می‌گیرد. هر یک از پرسشگران به نمونه های پژوهش مراجعه و پرسشنامه ها را به آنان تحویل داده و پس از تکمیل باز پس می گیرند.
روش اجرای طرح(با جزئیات بطور کامل شرح داده شود)گردآوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش به کمک پرسشنامه همراه با مصاحبه مربوط به سنجش ادراک و انتظار بیماران مراجعه کننده به کلینیک ها از کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده, صورت می‌گیرد. این پرسشنامه دارای دو قسمت است. قسمت اول شامل سوالات مربوط به مشخصات فردی و زمینه‌ای بیماران مراجعه کننده به کلینیک ها و قسمت دوم مشتمل بر 22 جفت سوال مربوط به سنجش ادراک و انتظار آنها از کیفیت خدمات فیزیوتراپی ارائه شده میباشد. این بخش از پرسشنامه با توجه به ابزار SERVQUAL که توسط Lan Berry و همکارانش با در نظر گرفتن پنج بعد کیفیت خدمت [شامل:1- بعد فیزیکی و ملموس خدمت, 2- قابلیت اطمینان خدمت، 3- پاسخگویی یا مسئولیت پذیری ارائه دهندگان، 4- تضمین و ضمانت خدمت، 5- همدلی کارکنان ] ابداع گردیده است، تنظیم شد.
به منظور تعیین روایی پرسشنامه, از روش روایی محتوا استفاده شد و پرسشنامه در اختیار چند تن از صاحب نظران فن قرار گرفت و با اعمال برخی اصلاحات مورد تأیید قرار گرفت. همچنین به منظور تعیین پایایی پرسشنامه, ابتدا پرسشنامه تدوین شده در اختیار تعدادی از مراجعین به کلنیکها قرار می‌گیرد تا ضریب آلفای کرونباخ سوالات مورد بررسی قرار گیرد. بعد از بررسی پرسشنامه و سوالاتی که مشکل زا هستند حذف و یا تغییر خواهند کرد
به منظور پاسخگویی بیماران مراجعه کننده به کلینیک ها به هر یک از عبارات پرسشنامه نیز از مقیاس 5 امتیازی لیکرت استفاده می‌شود. بدین ترتیب, یکبار از دیدگاه آنها درباره وضع موجود کیفیت خدمات فیزیوتراپی(ادراک آنها از کیفیت خدمات) ارائه شده, سوال می‌گردد. در این حالت, پاسخگویان در خصوص هریک از عبارات کیفیت, یکی از اعداد 1 تا5 (کاملاً خوب=5, خوب=4, متوسط=3, بد=2, خیلی بد=1) را بعنوان معیار قضاوت خود در باره وضع موجود کیفیت خدمات ارائه شده انتخاب می‌نمایند. لازم به ذکر است که در مرحله تحلیل یافته های پژوهش, دو گزینه کاملاً خوب=5 و خوب=4 بعنوان معیار کیفیت خوب, و دو گزینه خیلی بد=1 و بد=2 بعنوان معیار کیفیت بد در نظر گرفته می‌شود. بار دیگر دیدگاه بیماران مراجعه کننده به کلینیک ها درباره وضع مطلوب کیفیت خدمات آموزشی(انتظار آنها از کیفیت خدمات) ارائه شده مورد سنجش قرار می‌گیرد. در این حالت نیز, پاسخگویان در خصوص هریک از عبارات کیفیت, یکی از اعداد 1 تا5 (کاملاً مهم=5, مهم=4, نسبتاً مهم=3, کم اهمیت=2, خیلی کم اهمیت=1) را بعنوان معیار قضاوت خود در باره وضع مطلوب کیفیت خدمات ارائه شده انتخاب می‌نمایند. لازم به ذکر است که در مورد وضع مطلوب نیز, در مرحله تحلیل یافته های پژوهش, دو گزینه کاملاً مهم=5 و مهم=4 بعنوان معیار اهمیت, و دو گزینه خیلی کم اهمیت=1 و کم اهمیت=2 بعنوان معیار کم اهمیت بودن در نظر گرفته می‌شود.
بدین ترتیب و با کسر کردن انتظار بیماران مراجعه کننده به کلینیک ها از ادراک آنان, شکاف کیفیت(ادراک-انتظار= شکاف کیفیت) بدست می‌آید.

روش تجزیه، تحليل و توصیف داده‌ها (نمونه‌اي از جدول توخالي ضميمه شود و روش هاي آماري مورد استفاده به طور كامل توضيح داده شود)(کیفی و کمی)در این پژوهش برای توصیف داده ها از آماره های توصیفی نظیر جداول و نمودارهای آماری و شاخصهای مرکزی و پراکندگی استفاده میشود. همچنین برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها، از آزمون T مستقل و ضریب همبستگی استفاده میشود. نرمالیتی داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف اسمیرنوف ارزیابی می گردد. در صورت نرمال نبودن توزیع داده ها از معادل ناپارامتری استفاده خواهد شد.برای کنترل مخدوش کننده ها از رگرسیون خطی استفاده می شود.
ملاحظات اخلاقی . آزاد بودن افراد در پاسخگویی به پرسشنامه.
2. محرمانه ماندن اطلاعات بدست آمده از نمونه های پژوهش.
محدودیتهای اجرائی طرح و پیش بینی جهت حل آنهاعدم همکاری برخی از نمونه های پژوهش در پر کردن یا بازگرداندن پرسشنامه. به منظور غلبه بر این مشکل 10% به تعداد نمونه‌ها اضافه می‌گردد.
کلمات کلیدی
فهرست منابع و مراجع1- موسی خانی، محمد، ” تحلیل عوامل موثر در کامیابی و ناکامی نظام کیفیت جامع در شرکتهای سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و ارائه روش بهبود و فراگیر نمودن آن“، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس، 1373.

2- West, E. “ Management matters: The link between hospital organization and quality of patient care” Quality in Health Care. 2001;10:40-48.

3- لامعی , ابوالفتح. مبانی مدیریت کیفیت فراگیر در بهداشت و درمان, تهران, وزارت بهداشت , درمان , و آموزش پزشکی, کمیته کشوری ارتقای کیفیت, 1378.

4- Parasuraman, A. Berry, L and Zeithaml, V.A. “SERVQUAL: A Multi- item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service”, J of Retailing, 1988; 64(1):12-20.

5- Sharma B. Gadenne D. “An investigation of the perceived importance and effectiveness of quality management approaches” The TQM Magazine, 2001;13(6): 433-443.

6- Chin K. Pun K. “A proposed framework for implementation TQM in Chinese organizations”, International Journal of Quality & Reliability Management,2002; 19(3):272-294.

7- Donnelly M, Wisniewski M, Dalrymple J.F, Curry A.C. “Measuring service quality in local government: The SERVQUAL approach”, International J. of Public Sector management 1995;8(7):15-20.

8- Karydis, A. Komboli, M. and Panis,V. “Expectations and perceptions of Greek patients regarding the qualityof dental health care”, Int J for Quality in Health Care, 2001; 13:409-416.

9- Tabrizi J , Gharibi F, Eteraf Oskoee A, Jafarabadi M. Service Quality in Physiotherapy from the services recipients perspective . Journal of jatashaper , 2012 ; 1(4) : 55-64

10- بیچ, الن.”مدیریت جامع کیفیت برای آموزش“ ترجمة ،لامعی، ابوالفتح. وزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشکی کمیته کشوری ارتقای کیفیت، تهران: 1379.

11- Lim, P.C. Tang, N.K.H. “A study of patients expectations and satisfaction in Singapore hospitals”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 2000; 13(7):290-299.

12- Nwabueze, U. “How the mighty have fallen: the naked truth about T.Q.M”; Managerial Auditing Journal. 2001; 16(9):504-513.

13- واقمی روشنک ، حاتمی زاده نیکتا ، اخوان ماسوله نگار . بررسی مقایسه ای شکاف کیفیت در خدمات توانبخشی ( حسی – حرکتی ) مراکز توانبخشی دولتی و غیر دولتی شهر تهران در افراد کم توان بالای 14 سال . پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد ، دانشگاه علوم بهزیستی و توانبخشی . تهران 1388

14- Tabrizi J , Gharibi F, Eteraf Oskoee A, Jafarabadi M. Service Quality in Physiotherapy from the services recipients perspective . Journal of jatashaper , 2012 ; 1(4) : 55-64
15- Zareei et al. Service quality of Private Hospitals: The Iranian Patients’ Perspective. BMC Health Services Research. 2012; 12(31).
16- Naseraddin Mehdriz M. Aniza I. Nor Faridah A.R. Sulah A. Assessing the Service Quality of Physioterapy Services: A Cross Sectional Study at Teaching Hospitals in Valey Malaysia, Malaysian Journal of Public Health Medicine, 2013; 13(2): 27-37.


17- Dotchin, J. A. Oakland, J. S. “Total quality management in services,Part 3:Distinguishing perceptions of service quality”, International Journal of Quality & Reliability Management,1994; 11(4):6-28.

18- Galloway, L. “Quality perceptions of internal and externalcustomers: a case study in educational administration” The T.Q.M. Magazine, 1998; 10(1):20-26.

معرفی پژوهش/ اهداف پژوهش
(عین عبارت هدف پروپوزال را کپی نکنید. بلکه با جملاتی که برای مردم قابل فهم باشد (برای سواد حدود پنجم ابتدایی )هدف را برای شرکت کنندگان توضیح دهید.) در تمام این متن در صورتیکه شرکت کننده کودک یا فرد فاقد ظرفیت تصمیم گیری است باید مواردیکه منظور از "من"، فرد شرکت کننده بوده است به "کودک" یا "فرد تحت سرپرستی من" اصلاح شود و مواردیکه منظور از "من"، رضایت دهنده است به من به عنوان "ولی" یا "قیم قانونی" اصلاح شود.
خون گیری
(آیا طرح شما نیاز به خونگیری دارد یا خیر)
نحوه همکاری/ مزایا ی طرح
(در این بخش برای شرکت کنندگان به زبان ساده توضیح دهید که: چه مداخله ای بر روی آنها صورت میگیرد. چه اقدامات پاراکلینیکی بر روی آنها انجام میشود. چه نمونه ای و با چه حجمی از آنها میگیرید در این مدت چند نوبت مراجعه باید داشته باشند و به چه فواصلی چه اقداماتی را در پیگیری آنها انجام میدهید. (حتی میتوانید سود بالقوه ای که شرکت کنندگان میتوانند از شرکت در این پژوهش ببرند بنویسید. این سود میتواند شرح احتمال درمان یا تشخیص بهتر بیماریشان، دریافت خدمات سلامت رایگان و یا پرداخت مشوق مالی در ازای جبران همکاریشان باشد)
عوارض جانبی
(منظور عوارض و میزان احتمال بروز آنها در این مطالعه است)
جبران عوارض احتمالی
(برای آنکه شرکت کننده بتواند ارزیابی مناسبی از سود و زیان شرکت در پژوهش شما داشته باشد لازم است بتواند سود و زیان مداخلات معمول و مداخلات این پژوهش را مقایسه کند. به عنوان مثال میزان موفقیت و میزان عوارض هریک را مقایسه کند.) - او باید بداند كه اگر در حين و بعد از انجام پژوهش هم هر مشكلي اعم از جسمي و روحي به علت شرکت در اين پژوهش برایش پيش آمد درمان عوارض، و هزينه‌هاي آن و غرامت مربوطه بر عهده مجري خواهد بود.
هزینه های مربوط به انجام طرح تحقیقاتی
(تمام مداخلات پژوهشی باید برای بیمار رایگان باشد و بیمار بداند شامل چه مواردی هستند. )
روش های جایگزین
در صورت عدم تمایل به شرکت در مطالعه چه روش های درمانی برای بیمار ارائه خواهد شد
محرمانه بودن
بیمار باید بداندکه دست اندر كاران اين پژوهش، كليه اطلاعات مربوط به او را نزد خود به صورت محرمانه نگه‌داشته و فقط اجازه دارند نتايج كلي و گروهي اين پژوهش را بدون ذکر نام و مشخصات بیمار منتشر كنند. و كميته اخلاق در پژوهش با هدف نظارت بر رعایت حقوق وی مي‌تواند به اطلاعات ایشان دسترسي داشته باشد.
پاسخگویی به پرسش ها
در این بخش نام و اطلاعات دسترسی فردی از عوامل پژوهش را که بتواند اطلاعات صحیح و کافی در اختیار شرکت کنندگان قرار دهند و در مورد عوارض و نگرانیها راهنمایی لازم را ارائه دهند ذکر شود
حق نپذیرفتن یا انصراف
بیمار باید بداند که شرکت اودر اين پژوهش کاملاً داوطلبانه است و مجبور به شرکت در اين پژوهش نيست و در صورت عدم شرکت از مراقبت‌هاي معمول تشخيصي و درماني محروم نخواهد شد او باید بداند كه حتي پس از موافقت با شركت در پژوهش مي‌تواند هر وقت كه بخواهد، پس از اطلاع به مجري، از پژوهش خارج شود و خروج اواز پژوهش باعث محرومیت از دریافت خدمات درمانی معمول برای اونخواهد شد.
رضایت
او باید بداند که اگر اشکال يا اعتراضي نسبت به دست اندركاران يا روند پژوهش دارد مي تواند با كميته اخلاق در پژوهش دانشگاه تماس گرفته و مشکل خود را به صورت شفاهي يا كتبي مطرح نمايد. در انتهای فرم قید گردد : اينجانب موارد فوق‌الذکر را خواندم و فهميدم و بر اساس آن رضايت آگاهانه خود را براي شركت در اين پژوهش اعلام مي‌کنم. اينجانب ……………… خود را ملزم به اجراي تعهدات مربوط به مجري در مفاد فوق دانسته و متعهد مي‌گردم در تأمين حقوق و ايمني شركت كننده در اين پژوهش تلاش نمايم
پرسشنامه یا فرم اطلاعاتی

پیوست ها
hide/show

نام فایل تاریخ درج فایل اندازه فایل دانلود
questionnaire.pdf1394/03/02128151دانلود
sj1.jpg1394/04/08159777دانلود
davari.docx1394/04/0822862دانلود
proposal physiotherapy jadid eslah shode.doc1394/04/23441856دانلود